Több mint pletyka a webes véleménynyilvánítás
Ma már a vásárlói tapasztalatok átadásának nem egyetlen módja a szóbeszéd. A barátok, szomszédok, rokonok tapasztalatai mellett az internet számtalan ismeretlen felhasználója is megosztja velünk tapasztalatait.
Ezek a tapasztalatok segítik a vásárlót, a szolgáltatások potenciális igénybe vevőit választásaikban.
Másfelől pedig a széles körben elérhető és terjedő kommunikációval befolyással bírnak egy-egy áruféleség megítélésére, üzletekről kialakuló képre, azok forgalmi és profit eredményeire.
Ezek a weben megírt tapasztalatok az üzleti élet, a kereskedelem, a marketing különféle területeiről szólnak:
- üzletről,
- áruról,
- gyártóról,
- szolgáltatásról,
- alkalmazottak viselkedéséről.
Az értékelés lehetőségei
Internetes böngészéseink során találkozunk a helyi vállalkozások profiljával (Google Cégprofil, Vállalkozás profil, Google Cégem, térképes találat címszavakkal jelölhetőek).
A Vállalkozás profil egytől öt csillagig terjedő értékelés mellett szöveges indoklásra is módot nyújt.
Erről egy Szemelvények: online párbeszéd c. bejegyzésben több mintát is mutattam korábban az egészségügyi intézmények megítélésével kapcsolatban.
Példaként álljon itt egy Vállalkozói profil fejléce, csillagos értékelésekkel:
Amikor vásárolunk, maguk a forgalmazók is lehetőséget adnak arra, hogy nyilvánosan fejtsük ki véleményünket a megvásárolt termékről.
Gyakorta ugyancsak nyilvános kritika helye a Facebook „tetszikelés” vagy szöveges vélemény, akárcsak a blogok hozzászólás felületén.
A Google kifejezetten támogatja ezeket a megnyilvánulási lehetőségeket, a web népének partnerré tételével segíti az információk terjedését. Egyebek mellett a Helyi idegenvezető titulus kiosztásával, értékelésével ösztönzi a vélemények megszületését.
A kritikák hatása
A feltételezéseken túl most rendelkezésünkre áll egy SEO iparági felmérés a MOZ.com-on A helyi üzleti vélemények hatása a fogyasztói magatartásra címmel. (The Impact of Local Business Reviews on Consumer Behavior). A felmérést 1000 amerikai lakos körében végezték.
Ebből például megtudhatjuk, hogy a weben tájékozódó felhasználók 96%-a olvas ilyen jellegű kritikákat. Ez figyelemre méltó a kritika terjedési lehetőségét illetően.
Éppen ezért ezek kezelése, megválaszolása, a gyakorlatban történő hasznosítása elemi érdek volna.
Ám meglepő módon nagyon sok webegység nem foglalkozik se a pozitív, se a negatív véleményekkel.
Hallgatunk a többiek online véleményére
Az elemzésből megtudjuk még, hogy a fogyasztók 86%-a nagyon fontosnak tartja a többi látogató véleményét, és mindössze 11 százalék gondolja úgy – a szóban lévő cég, üzlet, szolgáltató saját magáról szóló állításai a hitelesebbek.
Egyébként tanulságos, hogy a negatív kritikai észrevételeket tevők 65%-a „a durva vagy rossz ügyfélszolgálat miatt ír negatív véleményt”.
Lám, ez egy olyan területe a kiszolgálásnak, amelyre érdemes mindenütt nagyobb gondot fordítani! Mert ellenkező esetben rongyolódik a goodwill és csökken a profit.
Bognár László
SEO szakértő
Van még mire figyelnünk, mert ennek is mindannyian részesei vagyunk:
